eBayでの取引で相手からつけられたネガティブフィードバックを取り消す方法を紹介していく。
取引を重ねて行けばいつかはネガティブフィードバックをつけられることがある。健全な取引を自分が心がけていても、取引する相手は選べない。もしネガティブフィードバックをつけられても、焦らず一つずつ対応していくようにしよう。
知っておきたいのは、eBayの基本スタンスは「取引した人同士で解決をして下さいね」ということ。どうしようもなくなった場合のみ介入するけど、基本は当人同士でケリをつけてくれっていう感じ。
僕も何度かネガティブフィードバック取り消し交渉をしたけど、購入者とのやり取りをまずはやってほしいと突っぱねられることが何度もある。
とはいえ、納得できないネガティブフィードバックをつけられた怒りや不満は一刻も早く取り消したいところ。
ネガティブフィードバックをつけられた時にまずは取るべき対応をまとめてみる。
なぜネガティブフィードバックをつけられたのか把握しよう
まずはじめにネガティブフィードバックをつけられた理由をきちんと理解しておこう。
相手がネガティブフィードバックをつけるのには何かしらの理由があるはず。自分がなぜそのフィードバックをつけられたのかを理解しておかないと相手との交渉も的外れになってしまう。
主な理由一覧
商品が届かない
納期が遅れた
商品に傷がついていたorあるべきものがなかった
▲思い通りのことをやってくれなかった
☆ギフト申告・低価格申告してくれなかった
☆関税が高い
上記のうち、☆マークのものはeBay側に無条件でネガティブフィードバック取消をしてくれる可能性が高い。▲は相手の理不尽さに応じてeBayが取消対応してくれるかもしれないので、めげずに相手へ丁寧な対応を心がけてみよう。
ステップ１ メッセージやり取り
基本は取引した相手に交渉することから始めよう。どんなネガティブフィードバックであれ、相手の不満に思っている気持ちを解消することを第一優先に考えよう。
ポイントはとにかく早く対応すること！
どんなに理解不能な理由であっても、eBay上でできる限り丁寧かつフィードバック変更してくれるよう真摯なメッセージ返信を行おう。
何をすれば不満を解消できるのか、こちらが提示できる対策は何かをきちんと記入したメッセージを送ろう。
注意点
個人emailなどでのやり取りは厳禁。eBay内のメッセージボックスを使ってeBayが確認できる証拠を残すようにしよう
ステップ２ フィードバック変更依頼（Submit a Feedback revision request）
取引者とのメッセージやり取りをして、相手からフィードバック変更する意志を得たら正式にフィードバック変更依頼をかけよう。
ネガティブフィードバック変更依頼はこのリンク先から飛ぶことができるhttps://pages.ebay.com/help/feedback/questions/remove.html飛んだ先のページで
Submit a Feedback revision requestを選択しよう。
このリンクの先にフィードバックがあるはずなので選択して変更依頼のメッセージを送ろう。
絶対に覚えておきたいのはネガティブフィードバックの取り消し期限は60日以内であること。もし60日以上経過してしまうとeBayさえもフィードバックの取消・変更ができなくなってしまうので注意が必要だ。
フィードバック変更できることは購入者が知らない場合も多いので、こちらから対応の流れを説明できるようにしておこう。
基本はこのステップ2までで取引者と直接やり取りをして解決するのがセオリー。ここで、どうしてもネガティブフィードバックを取り消せないのであれば次の2つの対策を取ろう。
注意まとめ
フィードバック変更依頼は1年間で5回まで
変更可能期間はフィードバックをつけられて60日以内
購入者はこのフィードバック変更依頼の存在を知らないことが多い
どうしようもない場合の対策
上記が正規ルートになるけど、相手からメッセージが返ってこなかったり、どうしようもない状態であれば次のステップに向かおう。
その1 フィードバック返信（Reply to Feedback received）
個人で出来るフィードバックに対する対応の最終地点。フィードバックに対してコメント付きの返事をすることができる。主な目的と効果は以下の通り。
- フィードバックをつけた相手にメッセージが届く
- 別の購入者が内容を閲覧できる
これはeBayがフィードバックをつけた相手と連絡が取れない場合の最終手段として推奨している。相手と交渉したいのに全く返信がない場合は、フィードバックそのものに返信をすることでコンタクトを取れる。
先ほどのhttps://pages.ebay.com/help/feedback/questions/remove.html←リンクへ飛んでReply to Feedback receivedを選択しよう。
このリンクからネガティブフィードバックを選択して、フィードバックそのものに返信できる。
単に返信することが目的ではなく得られる本当の効果はこの2つ。
eBay側に電話交渉することの理由にできる
フィードバックの内容・事情を説明できる
まず、eBay側に「出品者にここまで交渉した」っていうアピールができる。これは、相手の理不尽な行為に対して真摯に対応した証拠になるので、電話交渉によるネガティブフィードバック取り消し対応がしやすくなる。
もう一つは、フィードバックそのものに事情説明ができること。
出品者がどういう対応をしたか、どんな状態だったのかをフィードバックに返信することで、リンクにフィードバックの内容を残すことができる。
なので、今後の購入者が「この人、ネガティブフィードバックあるなぁ」と思ってもフィードバックの中身を見て、どんな対応をしたのか？を確認できる。ネガティブだけど真摯に信頼できる対応をしたことが分かれば安心して取引をしてくれる材料になる。
対策その2 電話によるeBayとの直接交渉
取り消せる理由がある、もう最善は尽くしたけど最終手段としてeBay側に取り消し可否を判断してもらいたいなら電話対応によるネガティブフィードバック取り消し対応をしよう。
メール対応でもeBayが対応してくれる場合があるが、基本は電話での取消依頼をするように言われる可能性があります。
以上、最後までお読み頂きありがとうございました。